發布時間：2018-03-13 10:13:05 中國連鎖經營協會
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資本力量總能加快新事物從出生到死亡的進程。無人零售曾在風口中吸引太多目光，市場上的參與者既有傳統零售巨頭，也有電商企業、創業團隊。究竟是資本推動下的曇花一現，還是顛覆零售業的大勢所趨？不少人對無人貨架的宿命或許已經有了答案，而無人便利店的江湖似乎依然“暗流涌動”。
不管成敗與否，零售業總需要在不斷嘗試中反思、進步。
《連鎖》雜志記者近日專訪了天虹便利店事業部總經理朱艷霞、酷鋪商貿智慧零售事業部總經理梁立云、蘇寧易購O2O平臺研發中心總經理許宏平，三位來自不同行業的大咖在無人零售上產生交集，各自的計劃也確有不同。
一問：企業在什么契機下開始做無人零售，經歷了哪些發展歷程？
天虹便利店事業部總經理 朱艷霞：
天虹嘗試做無人便利店，主要是基于兩個考慮。一方面，我們發現年輕人對服務行業工作的忠誠度在減弱，小業態的人員流動性很高，企業招人、用人、培養人的難度在不斷增大，如何減輕便利店的人工成本成為必須要面臨的問題。另一方面，深圳市有不少大型的中高端社區相對封閉，在規劃上缺乏配套的商業體，消費者身邊碎片化場景的購物需求無法很好滿足。
天虹是國內較早開始嘗試無人收銀的傳統零售商，我們的虹領巾APP在2015年就已上線手機自助掃碼支付功能。Well Go無人便利店項目于2017年4月開始籌備，2017年8月實現落地，并于三個月后迭代出了2.0版本。天虹此前已經有遍布社區、商務區、商業區、學校、交通樞紐的傳統便利店網絡，為了提高物流效力，目前無人便利店也是在有人店的基礎上去不斷增加網點密度。
酷鋪商貿智慧零售事業部總經理 梁立云：
“酷鋪”是海航旗下上市公司供銷大集的核心品牌，我們最開始是受到Amazon Go的啟發開始試水無人便利店，核心目的既是為了減輕傳統便利店人力、房租等方面的高營運成本，也為了提高品牌效應、推動新零售變革。
酷鋪無人值守便利店于去年8月正式啟動，并于去年年底在海口市實現了落地。目前已推出了基于RFID技術和純視覺方案的兩種無人店類型。
蘇寧易購O2O平臺研發中心總經理 許宏平：
在蘇寧看來，零售行業現已不再區分線上線下，而是要運用互聯網、物聯網技術，感知消費習慣，預測消費趨勢，引導生產制造，為消費者提供場景化、智能化、個性化的無縫消費體驗。
無人零售概念在2016年提出后曾掀起了一輪又一輪的創業熱潮，蘇寧擁有27年的零售專業性和快速提升的零售技術能力，也先后入局了智能貨柜、無人貨架、無人店等無人零售模式。從2017年8月開始，蘇寧已經在全國啟動了5家Biu店。今年2月2日，2.0版本的蘇寧Biu店蘇寧也已在南京新街口落地。
二問：高技術集成和低成本復制，哪一種更適合于目前的無人零售？
天虹便利店事業部總經理 朱艷霞：
天虹作為零售商，最關心的是技術與成本的平衡。我們不一定選擇最高精尖的技術，那勢必會帶來高昂的成本。對于我們來說，在運營效率、用戶體驗都能保障的前提下，成本最低的技術將是最合適的。也許有些公司的出發點是追求技術上的不斷突破，天虹是出于零售的訴求做這件事，要靠商品本身去獲取利潤，所以背后的盈利、成本結構一定要是合理的。
無人零售與傳統零售一樣，搶先布局的不一定就是王者。在我看來，無人便利店不是簡單鋪網點、拼速度的問題，根本上要去解決顧客碎片化場景的需求。因此需要在技術、運營、商品、物流、人才梯隊、場景等各方面都進行大量測試，找到最良性的發展模式后再進一步復制推廣。
酷鋪商貿智慧零售事業部總經理 梁立云：
高技術集成和低成本復制這兩種方式各有各的優缺點，高技術創新的目的是在嘗試不斷優化效率、體驗，低成本則利于盡快推廣。目前市場上兩條路都有人走，至于哪條路能成功則仍需要時間檢驗。我認為朝哪個方向走并不沖突，高技術隨著不斷發展最后也很有可能會變成低成本，只是時間的問題。
蘇寧易購O2O平臺研發中心總經理 許宏平：
高技術集成和低成本復制對于蘇寧來說并不矛盾。蘇寧的無人Biu店運用了如人臉識別、移動支付、運動傳感器、大數據技術等。同時，依托蘇寧在全國的近4000多家門店，以及多年來積累的供應鏈、物流優勢，蘇寧的無人Biu店技術將會在全國迅速規模化復制。
三問：無人零售目前最需突破的瓶頸是什么？
天虹便利店事業部總經理 朱艷霞：
零售是個很復雜的過程，消費者對商品和服務的需求是十分廣泛多樣的，尤其是大家已經普遍習慣傳統有人門店的消費形式，這使得無人店的運營方式完全不同。技術的迭代速度可以很快，但顧客的消費習慣很難一下子就被改變。怎樣在無人情況下，觸動顧客進店，展示有吸引力的產品，并且使購買支付過程流暢高效。這不僅需要企業利用互聯網營銷等方式去影響顧客，也需要無人零售不斷發展的大趨勢去推動。
人都具有社交需求，尤其在小業態中人和人之間的密切程度更高。我們發現，在具有一定顧客忠誠度、復購率較高的傳統門店中推廣新產品往往比較容易，而無人店要如何在合適的時間推合適的商品、提供合適的服務，是目前還需要不斷摸索的難題。
酷鋪商貿智慧零售事業部總經理 梁立云：
目前市面上被廣泛應用的無人技術主要有三種。對于以RFID為基礎的無人便利店來說，由于RFID對液體、金屬等物質抗干擾性差，因此很多商品無法被識別。另外，標簽和貼標簽的人力成本目前也是一筆不小費用；純視覺技術在店內人數很多、動作復雜的時候就會識別不到動作，產生誤差，推廣復制性比較差；依靠國際條碼進行自助掃碼支付的形式由于在購買多件商品時也需要依次掃描多次，在體驗上有所欠缺。另外，以上三種方式目前都無法很好的解決盜損問題，大范圍推廣的話還是沒有安全感。
蘇寧易購O2O平臺研發中心總經理 許宏平：
目前行業內很多無人零售是為了無人而無人，缺少必要的購物體驗，即“交互”。傳統而言，消費者在店內會跟店員進行一定的互動，這會顯著提升成交比率。蘇寧為了避免“交互”缺失，為消費者提供了摘機系統、店內智慧推薦系統、智能試衣系統等。雖然技術手段正一步步對傳統零售進行賦能，但關注的重點還應集中在如何滿足消費者需求，比如通過數據逐步實現“千人千面”乃至“千店千面”等。
四問：無人零售將如何影響未來零售業的發展？
天虹便利店事業部總經理 朱艷霞：
目前來看，無人零售還只是一種解決碎片化需求的商業補充，但是隨著消費者對時間、距離的要求越來越高，未來會不會成為主流還不好下定論。我個人認為，無人便利店在未來會成為一種穩定的業態。技術替代人工是社會進步的必然過程，也是零售業發展的大趨勢。服務行業大量基層崗位一年365天、一天24小時的工作重復性很高，未來，如果機器、技術真的可以完成大量基本工作，這部分勞動力也能被釋放出來去從事更有創造性的工作。
酷鋪商貿智慧零售事業部總經理 梁立云：
無人零售作為新興事物近年對整個零售業產生了很大影響。其實歸根結底，大家的目的都是為了解決傳統零售的痛點，只是選擇的工具、方式不同。總的來說，我認為無人店對便利店業態的影響會大一些，由于成本因素，無人值守店暫時很難在傳統大賣場超市推廣，和有人店一定是并存關系，但是也不排除相關技術上未來會有新變革和大突破，到時候會否變成取代關系也未可知。
蘇寧易購O2O平臺研發中心總經理 許宏平：
無人零售是一種創新的線下零售模式，但未來不會替代現在的有人零售。無人店不是為了無人而無人，而是為了讓用戶切身感受到無人的便利、隨性與科技體驗，解放一部分店面基礎人員去從事更加有價值的工作中去。從無人零售的發展，也可以看出未來零售業將會朝著更加智能、科技、人性化的方向去發展。
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