發布時間：2018-11-23 09:33:28 中國電子商務物流服務網
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11月22日消息，出于對企業物流服務質量的重視，德邦董事長崔維星近日到訪了德邦合肥呼叫中心，進行客服工作崗位的體驗，并為業績突出的員工進行頒獎。
同時，崔維星還表示，集團將在呼叫中心加大投入，樹立呼叫中心的權威性，把呼叫中心做到中國一流。今年7月份，德邦快遞就上線了其與科大訊飛共同研發的“智能語音交互系統”，在用戶撥打德邦快遞客服電話的時候，該系統可以在沒有人工干預的情況下完成快遞價格、時效、狀態等查詢操作，并且可以實現全天24小時無間歇的工作。
據了解，為了在服務質量的競爭中立足，德邦方面也是煞費苦心。在快遞送貨上門服務越來越少的當下，該公司仍然堅持送貨上門服務，尤其是在大件快遞領域，其要求40公斤以內的快遞，必須免費送貨上門。而它的努力也終究獲得了回報，在今年雙十一之后，南都大數據對10家快遞行業服務滿意度展開了一次測評，結果表明，在滿分為5分的民意滿意度中，順豐以4.49的高分占據榜首，德邦快遞則以3.73分排名第二。
實際上，在當今的大環境下，隨著包裹量開始出現爆發式的增長，快遞行業此前采取低價競爭手段所埋下的，有關于管理水平及服務水平低下的隱患也逐步凸顯出來。因此，各企業在完善物流網絡和物流基礎設施的同時，也開始重視起了快遞服務領域。
今年起，通達系幾大快遞企業都已經著手在服務質量上下重功夫。百世集團總裁兼CEO周韶寧就曾用一張金字塔結構圖對消費者的投訴心理進行了分析，表明在用戶中大約有69%的人不滿意但不投訴，26%的人曾向一線服務人員投訴，會選擇正式投訴用戶則只有5%。但周韶寧也稱，如果服務問題處理不好，可能剩下95%的人都不跟你做生意了。
同時，在改善服務質量的道路上，2018年對申通來說則是其“服務質量年”，該公司設立了多項服務激勵大獎，包括服務質量月整治激勵獎、時效考核激勵獎、電話接聽激勵獎、降低郵政申訴率激勵獎等，總獎勵金額達到1400萬元。
申通方面近日公布的10月的經營簡報也顯示，集團10月共計取得快遞營收16.58億元，實現了同比增長47.09%，較速較9月份進一步提升。而其高速增長的背后一方面源于直營化步伐的加快，另一方面則是公司管理層重視服務質量的結果。
此外，除了各企業在熱火朝天的改革，政府方面也開始把目光瞄準了行業服務質量的提升，近年來從國家乃至省市，郵政管理部門每月都會公布消費者申訴情況。據國家郵政局的數據表明，今年7月份開始，韻達、中通有效申訴率開始低于行業標桿順豐；8月份，圓通、百世的有效申訴率也已經低于順豐。2018年第三季度，用戶快遞服務公眾滿意度得分則為78.1分，同比上升0.9分，較今年第二季度上升0.1分。
當下，在快遞行業的發展方向上，提高配送服務質量以及員工的業務素質等已經變得越來越重要。對于各物流企業而言，解決掉服務方面的眾多頑疾以及取得消費者的信任，才能達到更好更快的發展。
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